Телефонные консультации в медицинской практике
Телефонные консультации становятся все более распространенными в современной медицинской практике, что частично обусловлено развитием и возможностями технологий и удобством, а с другой – пандемией COVID-19 в мире.
Хотя раньше чаще телефонные консультации использовались в системе первичной медико-санитарной помощи, в последнее время телефонные консультации являются обычным явлением в клиниках вторичной медицинской помощи.
Телефонные консультации могут использоваться по разным причинам:
- Плановые консультации (первичная помощь или амбулатория)
- Сортировка (например, для определения срочности направления или оценки)
- Пост-наблюдение (например, для обсуждения результатов тестирования, дополнительных методов исследований)
- Консультации в нерабочее время
- Консультации третьей стороны с другими медицинскими работниками
- Оcмотры хронических больных
Преимущества и недостатки телефонных консультаций
В то же время такой формат взаимодействия врача и пациента имеет как преимущества, так и свои недостатки:
| Преимущества телефонных консультаций | Недостатки |
| Уменьшение препятствий для жизнедеятельности пациентов Большая гибкость для работающих пациентов Избегание лишних поездок Улучшение доступа к медицинским услугам для пациентов, которые находятся дома или изолированы Уменьшение требований к инфраструктуре больницы | Трудности в построении отношений между пациентом и врачом (например, труднее устанавливать контакт) Коммуникация может быть более сложной (например, можно пропустить скрытые жалобы; симптомы) Ограниченные возможности относительно проведения объективного осмотра Трудно определить удовлетворенность пациента Повышенная утомляемость врача Подходит не для всех пациентов или обстоятельств. К примеру, пациенты с потерей слуха или когнитивными нарушениями, нарушениями обучения или слабостью не смогут полноценно быть проконсультированы с помощью телефонного разговора |
Использование телефонных консультаций следует тщательно продумать для каждого частного случая.
Как подготовиться к консультации
Перед проведением телефонной консультации важно обеспечить соответствующие условия.
Перед любой телефонной консультацией убедитесь, что вам комфортно и вы находитесь в тихой комнате, чтобы не отвлекаться.
Прежде чем начать звонок, ознакомьтесь с данными медицинской карты пациента, анамнезом, лекарством, принимаемым пациентом в случае проведения терапии, а также просмотрите результаты последних инструментально-лабораторных исследований, результаты консультаций смежных специалистов.
Начало консультации
Не забывайте о том, что первые впечатления всегда самые сильные. В любой телефонной консультации решающее значение имеет хорошее вступление.
- Представьтесь
- Подтвердите личность пациента (имя и дату рождения)
- Может ли пациент свободно разговаривать?
- Хорошо ли вас слышно?
- Проверьте, кто еще находится на звонке
Возможны такие случаи, когда вам необходимо будет вызвать экстренную медицинскую помощь, поэтому Вы всегда должны подтверждать в начале разговора текущее местонахождение пациента, поскольку оно может отличаться от адреса, указанного в его медицинской документации.
Чтобы избежать вреда пациенту или другим лицам, телефонные консультации не должны проводиться, когда пациент управляет автомобилем.
Конфиденциальность и безопасность
Чтобы сохранить конфиденциальность, всегда проверяйте, кто присутствует во время разговора, и убедитесь, что пациент может говорить открыто и честно. Например, если пациент на работе, он может не захотеть разглашать информацию открыто, что может помешать точному диагнозу и лечению.
Если Вы чувствуете, что пациента принуждают или он находится под давлением, подумайте о том, чтобы организовать встречу «с глазу на глаз». Если у Вас есть обеспокоенность самочувствием пациента, об этом следует информировать старшего врача и локальную службу здравоохранения.
Сбор информации
Подобно консультациям «с глазу на глаз», вы должны сосредоточиться на симптомах и заболеваниях пациента и установить:
- Симптомы.
- Анамнез заболевания, хронологию развития событий.
- Воздействие на самочувствие, профессиональную деятельность, социальную активность.
- «Красные флажки».
- Идеи, беспокойства и ожидания.
- Предварительные консультации по этому вопросу и воздействию любого вмешательства.
Не забывайте использовать открытый-закрытый стиль опроса. Значительную часть требуемой информации можно собрать в первую «золотую минуту». Дайте пациенту время и простор для беседы без прерывания и поощряйте его поделиться своими проблемами.
Важно активное слушание. В отличие от консультаций «с глазу на глаз», Вы не можете полагаться на язык тела и физические сигналы. Послушайте тон и речи, чтобы определить словесные признаки.
Активное слушание означает уделять другому лицу полное внимание и пытаться понять, что он говорит.
- Активное слушание предполагает, что Вы демонстрируете словесную поддержку в использовании таких слов, как «Да», «Хорошо» и т.д. Но не употребляйте их слишком часто потому, что это может раздражать собеседника;
- Запоминаете сказанное собеседником и используете это во время разговора: имя человека, который позвонил по телефону и какие-то ключевые детали;
- Задавайте вопросы, чтобы уточнить важные моменты и получить полную информацию;
- Обобщаете произнесенное своими словами, предоставляя собеседнику возможность поправить либо дополнить, если это нужно.
Ваше умение слышать собеседника, отмечать важные детали, задавать вопросы поможет собрать информацию, необходимую для принятия решения.
При телефонном консультировании проявляйте эмпатию.
Эмпатия – старание понять и почувствовать состояние собеседника, сообщить ему о том, что вы понимаете его и чувствуете его переживания.
Не путайте это с отождествлением и слиянием с переживаниями пациента! Быть эмпатийным – значит чувствовать состояние собеседника, его переживания, но при этом быть собранным и сосредоточенным. Во время телефонного консультирования проявить эмпатию можно с помощью простых фраз, которые демонстрируют вашу внимательность и сопереживание состоянию собеседника:
- Я слышу, что Вы очень расстроены/раздражены/взволнованы.
- Я понимаю, как вам было сложно.
- Вам непросто было справиться с этой ситуацией.
- Вы сейчас беспокоитесь, и это можно понять.
Но иногда встречаются многословные пациенты. Как тогда быть со временем, которое Вы не можете потратить на разговор с одним человеком? Вам поможет четкое понимание структуры вашего разговора с пациентом. У вас есть схема, по которой вы действуете, поэтому если ваш собеседник отходит от темы слишком далеко или пытается делиться с вами информацией не по теме, вежливо попросите разрешения остановить его/ее:
«Позвольте мне остановить вас и попросить вернуться к моему вопросу. Все, что вы говорите очень интересно, но нам с вами нужно сосредоточиться на…»
Подведение итогов, проверка, а также эмпатийные высказывания помогут пациенту почувствовать, что его слушают и понимают.
Клинический осмотр
Наибольшей проблемой телефонных консультаций является клиническое освидетельствование. Несмотря на то, что традиционное клиническое обследование невозможно, Вы знаете, как много информации Вы можете собрать, если проявить изобретательность.
Первая часть обследования предполагает попытку построить психический образ пациента. Большая часть этой информации поступает из анамнеза и прослушивания пациента.
- Как звучит голос пациента, когда он разговаривает с Вами?
- В его голосе чувствуется боль?
- Он говорит полными предложениями?
- Он задыхается?
Темп речи, паузы, изменение интонации голоса
Темп речи и интонация – важные инструменты для анализа во время телефонного консультирования. Ваш спокойный и уверенный голос может успокоить пациента и побуждать его к продуктивному диалогу, а раздраженный тон и повышенный голос могут спровоцировать такую же раздражительность у пациента. Во время разговора попробуйте представить, с кем вы разговариваете, и передавайте интонацией доброжелательное отношение.
Оцените функциональное состояние пациента:
Находится ли он во время консультации дома, на работе, где-то еще?
Способен ли пациент выполнять повседневную деятельность?
Если у пациента есть видимые признаки (например, сыпь), вы можете попросить пациента отправить фотографии. Не забудьте получить согласие на хранение изображений и всегда используйте безопасное оборудование для хранения этой информации.
По возможности следует попытаться проверить наблюдение пациентов. Многие пациенты имеют домашние манжеты для артериального давления, термометры и пульсоксиметры. Если пациент страдает сахарным диабетом, он может проверить уровень сахара в крови.
Помните, что вы можете попросить их вручную записать свой пульс и попросить подсчитать частоту дыхания.
Вы можете перейти на видеоконсультацию, чтобы получить больше информации.
У некоторых больных есть разумные часы, которые могут записывать основные наблюдения. Однако соблюдайте осторожность с оборудованием немедицинского класса, поскольку результаты могут быть ненадежными.
Хотя это сложно, вы можете попросить пациента выполнить набор инструкций для оценки функции и диапазона движений. Это особенно полезно при проблемах опорно-двигательного аппарата или оценке неврологического статуса.
Например, если у пациента есть проблемы с плечом:
«Разместите руки за голову/спину» – движение ограничено?
Экспертиза психического состояния
Проблемы с психическим здоровьем распространены, и телефонные консультации являются полезным инструментом для общения с пациентами, которые могут неохотно посещать врача «с глазу на глаз».
Некоторые аспекты экспертизы психического состояния возможны через телефонные консультации.
Принятие решений
После того, как Вы собрали достаточно информации по жалобам, анамнезу и обследованию, Вам необходимо сформулировать тактику ведения больного.
Во-первых, следует определить, не является ли больной острым и не нуждается ли в ургентной медицинской помощи. У пациентов должны быть оценены риски, и в каждом конкретном случае определена необходимая тактика оказания медицинской помощи:
- Отделение неотложной помощи (вызов эктренной медицинской помощи)
- Амбулаторная помощь
- Очный осмотр пациента «Лицом к лицу» (в тот же день в клинике или на дому)
Для пациентов, которые не нуждаются в осмотре или лечении в тот же день, Вы можете рассмотреть другие варианты, такие как:
- Наблюдение
- Обращение в специализированную службу (срочное или плановое)
- Обычный очный осмотр «Лицом к лицу» для дальнейшего обследования
Медицинский работник должен объяснить пациенту, что значит тот или иной симптом, почему лечение именно такое и что зависит в процессе лечения от пациента. Медицинский работник обучает пациента простым способам самопомощи/самоконтроля и самое главное – воспринимает его не как объект помощи, а как того, кто знает о себе многое и может использовать эти знания, чтобы помочь себе.
Будьте осторожны с повторными телефонными консультациями по одному и тому же вопросу! Если это уже третья консультация и проблема не была решена предыдущими консультациями, это должно побудить Вас рассмотреть альтернативный вид консультации.
Ожидаемые результаты и сроки восстановления
Как и во время любой клинической встречи, следует обеспечить четкие рекомендации, которые должны включать:
- Симптомы красного флажка, побуждающие к пересмотру и повторному обращению за помощью.
- Срок для повторного осмотра (например, «если не лучше через X дней»)
- К кому обратиться (например, к врачу общей практики, в отделение неотложной помощи, телефоны)
Пример: «Ваша боль в спине должна начать улучшаться после обезболивания и физических упражнений в течение 2-4 недель, если боль не уменьшилась в течение этого времени, пожалуйста, запишитесь на другой прием. Если у Вас появилась слабость или онемение ног, недержание мочи или изменение функции кишечника или мочевого пузыря, обратитесь в отделение неотложной помощи, поскольку это может быть синдром конского хвоста, требующий немедленного обследования».
Врач должен четко задокументировать предоставленную консультацию.
Система предоставления консультаций с использованием средств связи (голосовая и видеосвязь) требует дальнейшего дополнительного урегулирования.
Схематическое представление условий избрания того или иного вида консультирования изображено на рисунке.
Зарегистрируйтесь на нашем сайте прямо сейчас, чтобы иметь доступ к большему количеству обучающих материалов!
Подписаться на наши страницы:
Источники:
- Ambrose, L. Remote consulting: recognising the cognitive load, British Journal of General Practice 2020; 70 (695): 295.
- General Medical Council, Remote consultations. Published 2021.
Мы на HealthySimulation – ведущем в мире ресурсе по популяризации симуляционного обучения в медицинском образовании
Мы рады сообщить, что наша платформа симуляционного обучения ClinCaseQuest была представлена на HealthySimulation.com, главном в…
Шкала инсульта Национального Института Здоровья (NIHSS) – Онлайн калькулятор
Шкала инсульта Национального Института Здоровья (NIHSS) – это шкала, предназначенная для оценки неврологического состояния пациента…
Базовая оценка сердечно-сосудистого риска у онкологических больных, которым назначено кардиотоксическое лечение рака (химиотерапия антрациклинами) – Онлайн калькулятор
Базовая оценка сердечно-сосудистого риска у онкологических больных, которым назначено кардиотоксическое лечение рака (химиотерапия антрациклинами) от…
Индекс коморбидности Чарлсона (Charlson Comorbidity Index, CCI) Онлайн калькулятор
Индекс коморбидности Чарлсона прогнозирует 10-летнюю выживаемость пациентов с несколькими сопутствующими заболеваниями.
Диагностические критерии множественной миеломы – Онлайн калькулятор
Пересмотренная международная система стадирования множественной миеломы (R-ISS) – Онлайн калькулятор
Пересмотренная международная система стадирования множественной миеломы (R-ISS) – Онлайн калькулятор – инструмент прогнозирования для пациентов…